この本はマンガで描かれているので難しい用語もわかりやすく気楽に読めた。
「サービス＝言われたことをやる」
「ホスピタリティ＝言葉にされないニーズに気づく」
ホスピタリティは難しいですよね。
あとこの本で一番参考にしたいとおもった言葉が
「挨拶は最高の自分を見せるチャンス」
これはいい。
挨拶が大事なのは知っているし、それを子どもたちにも言っている。でもこの言葉があればより分かりやすい。
「クレームではなくオポチュニティ「機会」」
これは仕事をしていていつも感じています。苦情だと思うといやいや聞いて対応しないとという発想になりますが、機会をもらったと思えばポジティブに対応できる。
「不満そうな人にこそ声をかける」
声をかけれればいやな気分にはならないですよね。
「トラブルがおきたら20分ルール。すぐに解消できないことに対しては進行状況を報告する」
２０分は素晴らしい。少しでも早くトと思いますが２０分は大変だ・・・。
解消できないならば進行状況の報告は相手が安心するのでいいですね。
参考にします。
仕事をしていく上で参考のなる本でした。
